本报讯（记者康 宁）近年来，我市依托12345政务服务便民热线平台，在全市范围推行快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务“接诉即办”改革工作，用心用情用力解决群众“急难愁盼”，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众“高满意度”。

我市整合各职能部门31条热线，实现“一号呼入、集中受理”，并与110、119、120、122等紧急热线互联互通、相互转接。对12345热线系统进行智能化升级改造，扩容工作场所，新增话务接口32条、工作人员18名，实行市区一体扁平化运行。开辟“陇商通”专线，安排专人负责受理转办各类企业诉求，运行以来共受理企业诉求2611件。建立完善分类处理、精准派单等工作机制，修订热线考核评议办法，形成各环节有效衔接、规范运行的“6+1”制度体系。受理诉求按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则进行派单，由承办单位1小时内完成签收，对不属于职责范围内的事项3小时内退回并说明原因；对问题复杂、涉及多个部门的事项实行“双派”模式，积极协调解决诉求事项。同时，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，建立即办、3小时、24小时、3天和7天五类处理模式。实行12345热线平台“红黄灯”提示，对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的，热线平台自动电话督办，市政务服务中心安排专人实时盯办。建立“周分析、月通报、季评价、年考核”机制，保障办理实效。“接诉即办”改革工作运行以来，12345热线累计受理各类诉求9.75万件，接通率、按期办结率、群众满意率分别达100%、100%、99.6%。