□ 李雪晓

“12345”政务服务便民热线是“民有所呼”的重要窗口，也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。高台县水务局“12345”便民服务平台运行以来，积极用好这座“连心桥”，切实把服务做到群众的心坎上。

“我们村里的用水问题可让人头疼了，不是水压不够就是管道漏水，前几天家里突然停水，拨打‘12345’热线反映后，县水务局工作人员很快上门维修，不仅解决了我家的供水问题，还对整村的供水管道进行全面排查，及时修复了一些隐患问题。”殷家桥村王大姐高兴地说。

近年来，针对农村饮水故障，高台县水务局创新推行“用户下单、平台派单、专人接单”的“互联网+供水”服务新模式，遇低温冻管、高压爆管、漏水故障等问题，用户一键报修，平台即可自动派单至最近网格长现场维修处置，形成流程最简、效率最快、服务最优的“40分钟服务圈”。

王大姐用水问题的解决只是该局为民办实事的一个缩影。为了向办事群众提供一个方向明确、流程规范、要件清晰的指导手册，实现由“多头跑”变“一窗办”，该局开发上线水资源管理“一码通”，取水许可、项目审批等事项在哪办、找谁办、怎么办打开手机一扫“码上即知”，违法行为举报、人饮故障报修等一键“码上就办”，极大提高了办事效率。

该局高度重视“12345”政务服务便民热线工作，安排专人负责平台管理，做到派单第一时间响应、问题第一时间处理、结果第一时间反馈，形成从接单到回访的闭环式管理模式，确保问题解决及时、群众满意。同时，积极更新知识库，每周进行同期数据对比分析，每月形成分析报告，通过横向分析、纵向比对，及时发现普遍性、典型性、苗头性问题，并有针对性地提出对策和建议，真正将问题消除在萌芽状态。去年以来，更新知识库99条，接办转办工单58件，直接答复41件，办结率、满意率均达100%。