本报记者 陈 海 张 渊 韦 娜

实习生 李 欣

日前，张掖华辰国际大酒店荣获张掖市政府质量奖提名奖。作为扎根河西走廊二十载的本土酒店品牌，在行业同质化竞争加剧的当下，这家四星级酒店何以“出类拔萃”？

以品质服务铸就行业典范

4月21日，携程网大数据显示，张掖华辰国际大酒店获得9144条点评、1.8万人收藏，跻身“口碑榜”，位居张掖高档酒店榜第二位。入住网友留言评价：“床品软、暖气足，自助早餐品种多到让选择困难症患者原地打坐……真是用‘四星’的价格享受到了五星级的‘妈系服务’！”

网友所言的“妈系服务”正是华辰国际酒店的定制化服务。“酒店18个定制化服务方案，根据商务客户、常住客户、旅游客户、行动不便客户及讲师、考生、军人、医护等不同客户群体，制定贴心的服务内容。比如老人入住时，房间准备洗澡椅、按摩捶，卫生间铺满地巾防止老人滑倒。生病客人入住时，主动为客人买药，准备粥、热水、保温壶等。”酒店总经理郭廷旭说。

酒店的每间客房都提供泡脚桶、敷面黄瓜、小零食、水果盘、润喉糖等，让入住客户倍感温暖。“从丹霞景区游玩回来，用艾草包泡个脚真是太舒服了。专门为小朋友准备了卡通洗澡盆、儿童座椅、玩具等，真的太贴心了。”一位网友感叹酒店比家里的设施还要齐全。

华辰国际大酒店是我市首家四星级酒店，以“超越期望，创造惊喜”的服务准则，建立客户需求档案，提供“入住前个性化沟通、入住中精准化响应、入住后回访跟进”全流程服务，打造“关键时刻服务优势”，形成“华辰服务”独特记忆点。酒店从“特色化”向“定制化”转型，也是从“满意服务”向“惊喜+感动服务”的升级，不仅为客户提供贴心温馨的“管家式服务”，也通过内部“定制化服务奖罚管理办法”形成了“人人做服务、想服务、创服务”的良好氛围。每年开展特色服务约4.5万次、定制化服务8600多次、营销跟进接待服务1200多次，全年收集宾客意见3.2万人次、宾客留言800多份，客房服务响应速度提升30%，客户满意度连续三年保持在98%以上。2020年12月，酒店成功跻身第四批全国旅游标准化示范单位；2021年12月，被省精神文明建设指导委员会和省文化和旅游厅授予“省级文明旅游示范单位”；2022年6月，被省直机关工委授予“甘肃省直属机关先进基层党组织”。

以零碳理念创新引领行业升级

为在服务模式与技术应用上持续突破，酒店全面改造升级硬件设施，引入智能化系统、张掖旅游元素、低能耗管理系统、安全设备联动系统等，打造“科技+人文+低碳+安全”的沉浸式入住体验模式。更换地源热泵供暖制冷系统，根据客人的需求对室内外温度进行调节，既保证舒适度又减少能源消耗；新设智能化照明系统，实现人离灯灭、人进灯亮，在提供足够光照的同时降低碳排放。

同时，对所有客房进行节水龙头和节水喷头改造，调整马桶水位。酒店公共区域及客房均张贴节约用水用电标识牌，客房摆放床品一客一换提示牌，客房耗品补新不撤旧，推出半份餐、提供环保餐盒等服务，倡导客人减少一次性用品使用，实现减排降碳。“酒店投资100多万元对后厨进行升级改造，安装先进的油烟净化一体机，快速净味、净油、净烟，达到国家环保标准。”酒店副总经理吴永彦说。

“酒店能耗和碳排放大幅降低，实现低碳发展的同时降低了酒店经营成本。截至去年年底，我们节约用电10万度，节约电费4万余元，节约水2万多吨，获评2024年度张掖市节水型示范（标杆）单位。”酒店工程部经理张岩松介绍，去年酒店完成1354吨核证减排量注销，抵消了日常经营和顾客入住所产生的碳排放，真正实现了“碳中和”绿色发展。

“作为全省第一个‘零碳酒店’实践者，自去年4月创建工作开展以来，酒店围绕推动能源转型、运营技术节能、引导宾客减排、精细管理节约等，持续开展了一系列降耗减碳工作，全面推进绿色零碳运营，促进技术创新，降低运营成本，提高整体形象，推动全市服务行业向可持续方向发展。”郭廷旭说。

以标杆效应赋能区域经济发展

“双碳”实践中蕴藏着“温情密码”。酒店以“细节成就品质”为理念，建立全员服务培训体系，全面推行定制服务，定期开展服务技能大赛，培养出一支专业素养过硬的服务团队。在连续五届甘肃省服务技能大赛上，酒店不仅多次获得团体奖，个人奖项方面也成绩斐然，累计15人次荣获“甘肃省技术标兵”“甘肃省服务明星”荣誉称号，荣获“亚太（中国）2023年度最佳服务酒店”奖项。

4月22日是世界地球日。酒店内外装饰着大大小小的地球图案气球，还有酒店员工DIY的“保护地球”展板。“我们创新打造定制化服务体系，将住宿、餐饮、会议等服务深度融合，根据每个节日或会议主题营造氛围。”郭廷旭说。

酒店自助餐厅的特色服务小桌上摆着医用棉签、创可贴、风油精、碘伏、发圈、眼镜布、湿巾……进门有惊喜，移步皆美味。各种凉菜、热菜及中西式面点、甜点应有尽有，牛肉面、臊面、小饭等本地特色面食风味独特。酒店厨师长谭显辉告诉记者，酒店食材按照“4D管理”分类储存，保证1至2天用量，确保为顾客提供最新鲜的菜肴。“以前一直觉得酒店的饭菜又贵又难吃，但这家酒店打破了我的想法，张掖各县区的特色美食在酒店都能吃到。”游客孙先生为酒店餐食点赞。

“双碳”实践与“温情密码”打开“突围”之道，助力打造世界级旅游目的地。“我们将继续发挥‘碳中和’酒店和节水型示范（标杆）单位的作用，不断提升酒店服务质量和客户满意度，为游客打造更好的旅居环境，助力张掖文旅产业高质量发展。”郭廷旭表示。