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源头化解：ODR企业成“减震器”

“不用跑腿，不用见面，在手机上就把问题解决了。”消费者朱女士通过ODR机制快速处理了因商家装错鞋引发的消费纠纷。日前，朱女士购买的品牌运动鞋因店铺关闭陷入维权困境，甘州区市场监管局南街所执法人员走访调查发现该店员工已并入另一家直营店，遂启动在线纠纷解决机制，经与片区经理多次沟通，最终为朱女士办理了退货退款。大力发展在线消费纠纷解决（ODR）企业，让消费纠纷化解在源头。至目前，累计发展全国ODR企业262户，通过该机制处理消费纠纷2147件，有效降低了维权行政成本，打通了服务消费者的“绿色通道”。同时，加大“诉转案”力度，通过诉转案、举报立案139件。公示投诉信息9190条，公示率99.46%，对投诉集中的556户经营主体开展约谈，推动消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变。

宣传引导：让维权意识深入人心

定期开展形式多样的宣传活动，现场设立咨询台、假冒伪劣商品展示台，提供“你点我检”快检、计量便民等服务。“老魏维权”微视频在市场监管总局执法稽查局第三届消费者权益保护微视频征集活动中获得优秀微视频奖，成为张掖维权宣传的一张名片。依托“赋能提质周讲”系列活动，聚焦投诉举报处置、ODR规范应用等内容开展专题讲解，组织全系统消保人员参加网络培训班，全面提升维权业务处置效率。

在“优化消费环境月”活动中，创新推出高速公路服务区“维权二维码”，实现“诉求快响应、纠纷快化解”，商户承诺覆盖率达100%。结合红色文旅资源推动56户商家签订承诺书，发布公益短信4.9万条次，覆盖超2万人次，让消费维权知识“飞入寻常百姓家”。

示范创建：打造放心消费“金名片”

深入贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027）》目标任务，以放心消费承诺和线下七日无理由退货承诺为抓手，创新“裕固风情+放心消费”模式，实行经营主体和行业条线、单个商户和街区、点线面示范和城市共建结合。2025年申报评选放心消费承诺120户、线下购物七日无理由退货承诺57户，退货金额5.488万元，督促经营户从经营管理、消费环境、安全保障等方面严格落实主体责任。

下一步，我市消费者权益保护工作将继续坚持以人民为中心，对标国家总局12315效能评估评价指标，持续开展效能提升行动。健全完善投诉处理督办回访机制，加强基层业务指导，强化12315数据统计分析，建立动态监测与分析研判体系，推动监管模式向“精准发力”转变。持续深入开展优化消费环境三年行动，聚力打造“丝绸之路放心消费走廊”品牌，推动ODR企业扩面提质，健全基层维权网格，规范消费维权服务站建设。依托“3·15”等时间节点，结合“五进”活动开展全方位普法宣传，加强部门协作，形成工作合力，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。